山东一老年用户称“被订购”额外服务，中国移动客服经理：不知情

近日，山东商报·速豹新闻网“速豹速办”记者接到菏泽郓城县82岁读者李先生的电话。他反映，前些日子，他突然发现自己和老伴儿的中国移动手机号每个月都莫名被多收取了额外费用。“我和老伴儿的手机号被收取了额外服务费。这些额外费用包括天气预报服务费、流量包和某电子手机报的包月费，都不在我们办理的套餐范围里。”李先生说。

消费者：手机号被收取额外服务费

“四月初，老伴儿的手机突然出现故障，拨打10086排查问题时发现：她的手机号被莫名收取了额外服务费。”李先生告诉记者，他对此感到意外的同时也拨打了10086就自己订购的服务进行了咨询，结果发现自己的手机号同样被收取了额外费用。

“老伴儿的手机号被额外收取了9年每月2元流量包费用和3元天气预报服务费，我自己的手机号是被收取了8年每月5元的某电子手机报包月费。”李先生表示，这两笔额外收费的产生让他感到奇怪。

据李先生介绍，老伴儿和自己的手机号分别是在2017年、2018年由其子女到郓城县某中国移动营业厅办理的，“办的时候特地嘱咐了孩子，和营业员说不要包含任何额外费用的基础套餐，孩子也确实是这样给办的，没想到能出这档事儿。”

李先生夫妇在核算后发现，二人交纳的额外服务费累积已达约1020元，“这笔钱对于我们来说并不是小钱，于是我和老伴儿就打电话给10086客服讨要说法、要求退款。”李先生向记者介绍称，经过多次沟通，移动公司的客服工作人员最终同意以话费减免的形式对老伴儿进行退费，先后两次共退还了300元。

“但我的退款进程却不顺利，我跟对方沟通了很多次，最终仅同意退还一年的费用，也就是60元。”李先生告诉记者，移动公司“悄无声息地收费”和“挤牙膏式地退费”让他十分生气。

客服经理：对扣费并不知情

郓城移动是否在用户不知情的情况下为其增加服务？增加付费服务时有无跟用户再次确认？记者拨打了10086进行询问。

客服工作人员表示，用户拨打10086办理的业务，会向其发送短信进行二次确认。在客户端上定制的业务，则需要用户输入手机号码，并且也会给用户发送短信验证码二次确认。

既然会进行二次确认，那不会查看短信的李先生夫妇是怎么订上的付费服务？郓城移动对扣除用户的额外服务费的情况是否知情？4月7日，记者前往中国移动通信集团山东有限公司郓城分公司查询李先生夫妇的手机号涉及的具体业务情况。

郓城分公司一位姓邓（音译）的客服经理表示，自己对李先生夫妇扣费相关事宜并不知情,也不方便告知记者李先生夫妇手机号的具体业务情况。

“如果确需对手机号的具体业务情况进行查询的话，需要当事人亲自到公司进行查询。此外，我们也无法接受媒体采访，如果确需采访的话，可以联系市公司。”邓经理说。

4月9日，记者致电中国移动通信集团山东有限公司菏泽分公司。一位男性工作人员表示，办公室不清楚李先生夫妇反映的扣费情况，“可以问问客户服务部经理”。记者按照该工作人员提供的联系方式多次致电菏泽分公司客户服务部张经理，但截至发稿时，电话一直未接通。

律师：有权要求退还未经同意扣费

4月9日，记者就此事联系到济南市中正荣凯法律服务所主任律师李荣凯。

李荣凯表示，根据《消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条，消费者享有公平交易的权利，且有权知悉其购买、使用的商品或服务的真实情况，并自主决定是否接受服务。

“移动公司在未经李先生明确同意的情况下开通收费业务，剥夺了其知情与选择的权利，构成不公平交易行为。连续多年的已扣除费用属于不当得利，侵害了李先生的财产权益。”李荣凯告诉记者，“因此，李先生有权要求移动公司退还全部未经同意的扣费。”

【记者观察】

解决老年消费“糊涂账”需适老化服务更进一步

李先生夫妇从未享受过额外服务却被迫为此买单的遭遇让记者深感触动，两位老人多次“磨破嘴皮儿地沟通”结果却依然不尽如人意。然而，他们的情况并非个例。

近年来，老年群体无法处理复杂资费问题的相关话题频上热搜。处于弱势地位的他们，因为缺乏对数字化服务的了解、维权的渠道和能力，即便发现了类似问题，也很难获得满意的解决方案。这种现象不仅损害了他们的合法权益，也暴露出运营商在服务此类群体时的不足。

其实，早在2023年12月，工信部就印发了《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》。其中明确提出要推动数字技术适老化发展，保障老年人能够平等、便捷地享受数字技术带来的便利。在这项政策的指导下，移动等运营商也推出了“老年关爱服务”，包括简化套餐选择、提供人工客服专线、优化营业厅服务等措施，为解决老年人资费“糊涂账”问题提供了相关依据。

然而，解决此类问题不仅需要运营商进行技术优化，也需要服务理念真正完成从“以技术为中心”到“以用户为中心”的转变。面对老年消费者时，必须做到真实、全面、准确地告知服务信息，让老年人充分了解服务的收费标准、收费方式和期限等内容以及相关的注意事项。

原标题：《手机号“被订购”额外服务该咋办》